1º Nível
Contato inicial responsável pelo registro de todas as solicitações e pela resolução do maior número possível de atendimentos.
2º Nível
Atendimento especializado para tratar as solicitações não finalizadas no 1º nível e as solicitações abertas diretamente pelos usuários para atendimento pelo 2º nível.
Se necessário, faz o acionamento das áreas técnicas específicas ou atendimento técnico no local.